fbpx

Какво могат големите хотелски вериги да научат останалите за управлението на клиентския опит?

Преди коронавируса хотелиерската индустрия, подобно на търговията на дребно, имаше безброй технологични иновации на една ръка разстояние. И все пак за много от хората, които отсядат често в хотели, влизането във фоайето често се усеща като връщане назад през 90-те или дори по-рано. Настаняването беше остаряло, а гостите физически подписваха документи. Напускането не беше много по-различно. А влизането в стаята беше един и същ опит от десетилетия. Например, въпреки пускането на виртуалната ключова технология през 2014 г., влизането в стаята все още се извършва почти навсякъде с помощта на ключ карта – технология, която между другото беше представена на пазара през 70-те години.

След това последва коронавирус. Според Американската хотелиерска асоциация от средата на февруари в САЩ хотелите вече са загубили над 46 милиарда долара приходи от стаи и са на път да загубят до 400 милиона долара приходи от стаи на ден, въз основа на текущата заетост и тенденции в приходите. В епоха, в която гостите се нуждаят от уверения, че се намират в безопасна и чиста среда, хотелите започват да разбират, че ядрото за преживяване на тази криза е възприемането на ориентирани към клиентите технологични подходи, прилагани от марки в други сектори – като здравеопазването и автомобилостроенето .

Според Business Insider, хотелски марки, включително InterContinental Hotel Group (IHG), Loews и Best Western, приемат кампанията StaySafe на Американската асоциация за хотели и квартири (AHLA), за да „помогнат за улесняването на всичко, от това как да се проведе безконтактно чекиране до нов набор на стандарти за почистване и протоколи за безопасност.“

Технологиите са по-важни от всякога, когато осигуряват безопасност и чистота в хотелите както за гостите, така и за служителите. В неотдавнашно проучване сред близо 4600 респонденти, консултантската фирма за управление Oliver Wyman установи, че подобреното здраве и почистване е основният фактор, влияещ върху решението за отсядане в хотел. Според статия на New York Times най-важната дума в хотелиерството в момента е „чист“.

Чат-ботовете, задвижвани с изкуствен интелект пък позволяват на потребителите да разговарят онлайн с изкуствено интелигентен „бот“ по начина, по който биха разговаряли с човек. Използвайки мобилни приложения, както и уебсайтове на хотели и платформи за социални медии, чат-ботовете позволяват на обектите да изпращат съобщения до гости, да отговарят на въпроси и да подобряват ангажираността на клиентите.

Чат-ботовете позволяват на хотелите да предоставят денонощно обслужване на клиентите, освобождавайки времето на служителите и давайки им възможност да го отделят за по-сложни проблеми. Хотели като Aloft, The Four Seasons, Holiday Inn, Sofitel Hotels & Resorts и AccorHotels, както и онлайн туристически агенции (OTA) като Booking.com използват чат-ботове като приоритет в комуникацията с клиенти.

Неотдавнашно проучване на Sitel Group попита потребителите коя е технологията, която според тях могат да използват туристическите и хотелиерски марки, за да създадат най-завладяващото изживяване на клиентите. Дигиталните представители като чат-ботове, гласова автоматизация и т.н.бяха на първо място, последвани от симулации на виртуална реалност на стаи и общи части, които да позволят на пътуващите да „опитат преди да купят“.

След заснемането на хотел във VR (виртуална реалност), хотелът може да предостави слушалки с предварително заредено съдържание на топ клиентите си, бъдещите гости или дори туроператори, за да им дадат шанс да надникнат в новообновени хотели, да предизвикат желанието за пътуване и да резервират точно това място.

Хотелската индустрия е силно наранена от намаляването на резервациите и огромните загуби в приходите. Наличието на безопасни, безконтактни решения от следващо поколение ще изгради увереност и ще насърчи гостите да се върнат.

Източник: Forbes

Споделете тази статия

Свързани Статии

Последвайте ни във Facebook

Последни Статии

Welcome Back!

Login to your account below

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Създайте своя персонализиран бюлетин

Седмични новини:

Класическият седмичен бюлетин на 21Hoteliers, предоставящ ви най-важните новини и анализи от изминалата седмица.

Executive:

Месечен бюлетин с фокус върху ключовите развития в бранша, както и съвети и анализи от полза на ръководството на хотела.