Глобалната пандемия COVID-19 преустанови пътуванията и туризма. Последствията са пагубни за авиокомпании, хотели,туроператори събития, ресторанти и водят до закриване и загуба на работни места по целия свят. Въпреки че правителствата са предприели различни мерки за справяне с тях, можем да очакваме потребителите да останат предпазливи при взаимодействие с други хора, като по този начин продължи негативното въздействие и след края на кризата.
Следователно, тъй като с нетърпение очакваме връщането от изолация, може би е най-добрият момент е да се прегрупираме, преосмислим и предприемем нови стратегии, за да подготвим секторите с прилагането на решения. Едно от тях може да бъде автоматизацията.
През последните години станахме свидетели на нарастващ интерес към внедряването на автоматизация и роботизация в хотелиерството и изобщо туризма, поради напредъка на изкуствения интелект. Видяхме технологии за самообслужване, роботизирани хотели и ресторанти. Общественото мнение по този въпрос е смесено. Докато използването на роботи за роли,които са опасни и критични, е получило благоприятно мнение, мнозина са скептично настроени към автоматизирането на услугите, особено в туризма и гостоприемството. Коментарите бяха насочени към това, как роботите ще превъзхождат служителите в определени задачи, което прави различни сервизни роли излишни.
Внедряването на автоматизация в секторите сега може да звучи противоречиво, тъй като всички се надяват да се отворят най-много възможности за работа на тези, които се нуждаят след кризата. Въпреки това, внимателно обмисляне на непосредствените и дългосрочни въздействия на пандемичните и социално дистанционни мерки, върху цялостното поведение на потребителите, интегрирането на автоматизацията в обслужването може да помогне за решаването на някои от проблемите около безопасността и достъпа.
Докато някои гледат на пандемията като възможност за туристическата индустрия за ново начало , жизнеспособността на прилагането на нови практики, ще се зависи силно от отношението и поведението на потребителите след премахването на мерките за социално дистанциране. Тепърва предстои да се разбере дали потребителите ще започнат да се връщат към туристическите си навици, тъй като това, че са в режим на блокиране, ги кара да оценят повече стойността на пътуването и социализацията или пък ще предприемат по-предпазлив подход. Дали ще продължат да се дистанцират от обслужващите, докато вечерят, или докосването на повърхности от менюта, киоски за самообслужване ще ги “изтощи“.
Ключът към внедряването на автоматизацията в пътуванията и гостоприемството е гарантирането, че технологията ще донесе стойност и ползи за индустрията и нейните хора. Виждали сме случаи, при които роботи и други автоматизирани машини могат да помогнат за оперативното поддържане на сгради и съоръжения. Хотелите наемат роботи за хигиенизиране на помещения и общи части, освобождавайки персонала от риск от замърсяване. Хотелите и ресторантите могат да поддържат работата на кухнята си с помощта на интелигентна система за приготвяне на храна, съчетаваща техники за автоматизация и роботика.
Друго важно приложение в условията на криза е управлението на взаимоотношенията между служителите и клиентите. Подобно на Световната здравна организация (СЗО), която прилага чат ботове за разпространение на информация за COVID-19, хотели и ресторанти могат да използват подобни ботове за ангажиране на служители и клиенти, докато те са в режим на карантина. Освен чат бот, предназначен да провежда разговори с клиенти, компаниите могат също така да внедрят такъв, за да изпращат автоматизирани съобщения, съвети, да споделят рецепти и вдъхновения за пътуване и т.н.
Пандемията COVID-19 позволи процеса на дигитална трансформация да се случи почти мигновено в много организации, особено в училищата и университетите, където бъдещата работна сила вече свиква с близкото взаимодействие между човек и машина.
Автоматизирането на хотелиерството обаче няма да бъде толкова просто. Секторите все още ще бъдат ограничени от достъпността и достъпната цена. Онези, които бързо могат да използват автоматизацията, могат да се сблъскат с някои предизвикателства от техническите ограничения на настоящите приложения. За тези, които са независими собственици и оператори, може да се окаже твърде скъпо да се качат на борда.
Гледайки в бъдещето, акцентът трябва да бъде върху отговорното възприемане на автоматизацията, при което технологиите да помагат на хората в постигането на това, което бизнесът прави най-добре: гостоприемството. Както е очертано тук, въвеждането на автоматизация в секторите за пътуване и хотелиерство трябва да бъде балансирано с приоритетите за инвестиране в хората. Може би, докато оставяме на роботите да се справят с някои неща в работата, трябва да дадем на служителите възможности да повишат своите цифрови умения у дома, но само ако желаят.
Източник: Лис Тусиадия, професор по интелигентни системи, университет Съри
