TUI признаха недостатъци в начина, по който се справиха с анулирането на резервации и възстановяването на суми по време на пандемията Covid-19, но заявиха, че са свърши добра работа, предвид обстоятелствата.
Търговският директор Ричард Софер каза, че компанията поема отговорност заради проблемите в началото на кризата с Covid-19 и е положила „огромни усилия за коригиране на ситуацията“.
„Ние положихме огромни усилия, за да поправим тази ситуация и да се уверим, че клиентите имат канали и възможности да говорят с екипите ни, когато им е необходимо. С новата уеб форма, която пуснахме онлайн, те вече имат механизъм, който, надяваме се, е лесно достъпен и затова успяхме да администрираме всички онези възстановявания, които клиентите искат.”
Софер заяви, че първоначално е било трудно да се обработят огромните обеми на анулиране.
„За да го поставим в контекст, през последните два месеца и половина видяхме, че около 1,5 милиона резервации трябва да бъдат отменени. Толкова огромни обеми, които наистина никога не биха могли да бъдат предвидени. Допълнителното предизвикателство да затворим основните офиси и да няма отворени агенции, направи много, много трудно за нашите екипи да могат да се справят с тези контакти с клиенти“, каза той.
„Трябваше да променим системата и в тази ситуация трябваше да създадем нови процеси. За щастие, ние имаме доста добра IT мрежа, така че успяхме да накараме колкото се може повече хора да работят от вкъщи, за да обслужват клиентите.”
Софер каза, че около 40% от клиентите са взели кредитна бележка за възстановяване на средства, за да резервират ваканция на бъдеща дата.
„Явно сме дали стимул на клиентите да направят това. Дадохме много щедра 20% надбавка над това, което са платили.”
Източник: www.travelweekly.co.uk
