Мениджърът на кризисния център на TUI Германия, Улрих Хойер даде интервю на страницата на TUI GROUP, за първи път след началото на кризата с COVID-19.
–Г-н Хойер, последните няколко седмици бяха абсолютно извънредни и туристическия свят се обърна с главата надолу. Как преживяхте тази ситуация?
-От 25 години съм кризисен мениджър в TUI Германия, от които дванадесет години бях ръководител на кризисния екип. Така че наистина съм преживял много непредвидени събития, но никога през цялата си кариера не съм виждал нещо подобно. Когато за първи път чух за нов тип вирус от Китай в края на миналата година, веднага бях предупреден. В началото бях почти сам в мислите за възможна пандемия. Разбира се, имаше конферентни разговори с другите организатори в TUI, но съдържанието на тези конференции беше повече свързано с Китай, Южна Корея или Тайланд. Но когато първите случаи се появиха в Италия, през третата седмица на февруари, беше ясно, че се насочваме към нещо голямо. Но не очаквах да е толково динамично.
Първоначално се опитахте да пренасочите летовници до други дестинации, защо?
Стартирахме нашия кризисен център на 24 февруари. В началото имаше инструкции от Федералното министерство на външните работи, да не се пътува повече до определени райони. Това все още беше „бизнес както обикновено“ за нас. Преживяваме нещо подобно често, по няколко пъти в годината. В кризата с коронавируса обаче имахме 64 от тези събития в рамките на пет седмици. В началото обмисляхме презаписване на гостите (rebooking). От Канарските острови до Карибите, например. Искахме да предложим на нашите гости нещо и да им дадем възможност да пътуват с нас. Но честотата на промените в инструкциите за безопасност беше изключително висока. Тъй като все повече и повече страни не допускаха летуващите от Германия да влязат в страната, ние дори нямахме време да мислим за алтернативи.
Колко време отне да се върнат гостите от страните?
Заедно с TUI FLY Германия, ние започнахме да прибираме гостите у дома и преустановихме пътуванията. За да можем да сравним ситуациите: най-дългата криза, в която се намираше кризисният център досега, продължи осем дни. Това беше ураганът Ирма през 2017 г. По време на кризата с COVID-19 бяхме в режим на криза пет седмици. Общо минаха четири до пет седмици, докато не върнахме всички наши гости, които бяха по целия свят.
Как преминахте през комуникацията с гостите по време на връщането им у дома?
Нашите гости бяха изключително притеснени от динамичната ситуация и търсеха информация за техните възможности за връщане у дома. Към нас се обърнаха и колеги, чиито деца бяха в чужбина на работни бригади. Но имаше и много гости, например на някои острови на Малдивите, които не искаха да си тръгват преждевременно, защото туристическият живот там продължаваше нормално. Важно беше да се даде приоритет и да се върнат онези гости, които бяха в страни, в които властите бяха наредили турисите да се върнат у дома.
И така, какво предстои сега?
По времето, когато германското външно министерство забрани пътуванията на 16 март, беше ясно, че трябва да “издърпаме щепсела” и да спрем бизнеса си. Още нещо, което никога досега не съм изпитвал. Вече сме създали целеви групи, които да се справят с рестартирането на бизнеса и да събираме цялата налична информация за нашите дестинации, за да добием представа кога нещата могат да започнат отново. Туризъм не се възстановява за 1 или 2 дни. Самолетите на нашата авиокомпания трябва да бъдат готови отново, трябва да бъдат планирани екскурзоводи и да се говори с партньорите в хотелите. Веднага щом ни бъде позволено да пътуваме отново, ще сме готови да предложим отново на нашите гости прекрасни ваканции.
Източник: TUI GROUP
