Смутът през 2020 г. засегна всички нас – всеки човек, компания и индустрия. Хотелският сектор не прави изключение и всъщност претърпява едно от най-мъчителните предизвикателства в своята история. Но сред това предизвикателство се появи възможност за издръжливост, заедно с важни уроци и прозрения за бъдещето.
Президентът и главен изпълнителен директор на Hilton Hotels Крис Насета, 37-годишен ветеран в индустрията, сподели своята перспектива за тази безпрецедентна година, какво е преживял, какво е научил и какво очаква с нетърпение през новата година. Той даде обширно интервю за ehotelier.
-Здравейте, г-н Насета. Кое беше най-голямото ви предизвикателство през 2020 г.?
-Толкова е трудно да се избере само едно предизвикателство! 2020 г. беше невероятно трудна за всички нас в Hilton, на професионално и лично ниво. Трябваше да вземем наистина сърцераздирателни решения за нашия екип, докато навигираме бизнеса си през безпрецедентен застой в световните пътувания. Мисля, че може би най-голямото предизвикателство беше управлението на целия този професионален стрес, включително въздействието върху нашите дълбоко ценени членове на екипа, като същевременно се тревожех за собственото си семейство и тяхното здраве. Излишно е да казвам, че съм оптимист, че постигаме важен напредък към разрешаването на здравната криза в не толкова далечното бъдеще.
-Какви уроци научихте? Какво ви изненада най-много?
-Знаете ли, аз съм от старата школа (old school). Преди това работех по телефона си и с хартиени копия на това, което трябваше да разгледам отблизо. Пътувах толкова много, че никога всъщност не работех от вкъщи, а и моят екип също- искахме да се възползваме от ограниченото ми време в офиса. Това ми показа, че има някои неща, които можем да направим виртуално и все пак да бъдем ефективни и че видео технологията, на която се съпротивлявах, има своите предимства! Също така стана ясно, че гъвкавостта, от която хората се нуждаят в момента, не намалява значително способността ни да свършим работата.Тази част определено ме изненада малко. Разбира се, все още вярвам в личните връзки. Технологията е чудесен инструмент, когато не можете да се срещнете лице в лице, но в крайна сметка просто няма заместител за автентичното изграждане на взаимоотношения, което се случва, когато сте в една стая с някого. И разбира се, голямото изключение от всичко, което току-що казах, са членовете на нашия хотелски екип. Те не са имали възможност да работят от вкъщи и са се появявали всеки ден, за да обслужват нашите гости при наистина трудни обстоятелства. Част от причината, поради която съм толкова нетърпелив да тръгна отново на път, е да им благодаря за всичко, което направиха през 2020 г.
-Как ще изглежда въздействието на ваксината върху хотелиерството?
-На първо място, ваксината ще бъде Божи дар за уязвимите групи от населението, най-засегнати от COVID-19, както и за здравните специалисти и всички работници на първа линия по света. И когато тя по-широко разпространена, това ще бъде сериозен напредък за нашата индустрия, особено за членовете на нашия екип на първа линия в хотелите. Ваксината, в допълнение към постоянните предпазни мерки ще помогне на хората да се чувстват по-уверени в пътуванията в страната и в чужбина. Тази увереност ще бъде ключова за изграждането на инерция за възстановяване по целия свят и за поддържането на сигурността на членовете на нашия екип, докато продължават да разпространяват светлината и топлината на гостоприемството.
-Развихте програмата за лоялност Hilton Honors значително през 2020 г. Как решихте да увеличите гъвкавостта?
-Винаги казваме, че гостите ни са част от нашето семейство и трябва да подкрепим това с действията си. Беше лесно решение да осигурим по-голяма гъвкавост на членовете на програмата ни за лоялност. Това безспорно изгради по-силна лоялност към нашите членове, което в крайна сметка прави програмата толкова по-ценна. Винаги съм казвал, че трябва да сте луд, за да не сте член на програмата и да се насладите на всички предимства, които тя предлага и това е вярно и до днес.
-Освен това съумяхте да запазите своя ангажимент за устойчивост. Защо? Как ще продължите напред през 2021? Какво да очакваме да видим от Hilton?
-Винаги съм вярвал, че не можеш да загърбиш ангажиментите само защото времената стават трудни. Дадохме обещание на общностите, на които служим, да създадем положително въздействие както от екологична, така и от социална гледна точка и не се отказваме. Чрез „Пътуване с цел“, която е нашата платформа за корпоративна отговорност, ние продължаваме да постигаме напредък спрямо нашите цели за 2030 г. да намалим наполовина отпечатъка ни върху околната среда и да удвоим инвестициите си за социално въздействие през следващото десетилетие. 2020 г. доказа, че нашето гостоприемство е неудържима сила за добро и ние възнамеряваме да надграждаме върху тази основа за години напред.
-Как смятате, че очакванията на гостите ще се променят, когато се върнат да пътуват? Имате ли план за това?
-Знаем, че нашите гости са наистина фокусирани върху чистотата и безопасността и са повишили очакванията в това отношение. Сега повече от всякога гостите търсят надеждност, поради което нашата програма Hilton CleanStay ще остане в обозримото бъдеще, за да гарантира, че хотелите ни са възможно най-сигурни. В същото време гостите търсят и приятелските, запомнящи се преживявания, които са пропуснали през изминалата година – поради което мисля, че най-важното нещо, което можем да направим, е да им напомним, че нашето фирмено гостоприемство в Hilton е още там и ги очаква.
-В момента по света има студенти, които мечтаят някой ден да бъдат изпълнителни директори на хотел. Какъв съвет бихте им дали?
-Продължавайте да се стремите към мечтите си! Tова все още е най-добрата индустрия в света, пълна със страстни, отдадени хора. Не се страхувайте от новите възможности, научете колкото се може повече за бизнеса и дайте всичко от себе си. Гостоприемството предлага невероятни възможности в безброй дисциплини и за хора с различни умения, а следващото поколение световни лидери тепърва навлизат в бизнеса. Нямам търпение да видя какво ще постигнат.
