Хората не харесват опашки, особено дългите. Независимо дали са в хранителен магазин, летище или на рецепция в хотел. Чакането прави хората нетърпеливи и капризни.Това често има негативни последици за общата удовлетвореност на клиентите в хотелите, особено по време на настаняване на големи групи.
Ще ви представим няколко начина, с които можете да подобрите процеса на настаняване.
1. Бъдете подготвени- Основният път към безпогрешното настаняване на голяма група е да бъдете подготвени. Често поради неопитност на front office manager-a или хотелския управител, се налага група от над 50 човека да бъде регистрирана от един рецепционист. Процесът на регистрация (който според различните хотели включва регистриране на паспортните данни, даване на основна информация на госта относно местоположението на стаята му и услугите в хотела) отнема между 5 и 10 минути, като е много относително, в зависимост от големината на обекта, количеството информация и процедурата по регистрация на личните данни на клиента. За да бъде обслужена безупречно една група от гости, трябва да има и съответния брой рецепционисти. Разбира се важна е предварителната подготовка- от коя страна идва групата, на какъв език говори, с каква цел са пристигнали във вашия хотел.
2. Персонално отношение-При посрещането на големи групи е важно да имате човек, който да посрещне и поздрави организаторите. Персонализираната услуга може да направи разликата между разочарована или щастлива група. Когато хората се чувстват посрещнати и обгрижвани, възприеманата стойност на гостоприемството на вашия хотел се увеличава – и хората са по-склонни да изчакат дадена услуга. Често разковничето в доброто обслужване на групи се крие в комуникацията с организаторите или лидерите на групата. Уверете се ,че имате човек (най-често мениджър връзка клиенти), който е наясно с програмата на групата и следи за нейното безпроблемно изпълнение.
3. Welcome drink- Какво по-добро посрещане на група от гости от welcome drink (напитка при пристигане). Чаша шампанско ,вино или сок за по-малките, ще ви струва малко, но ще спечелите така важното първо впечатление. Докато организатора на групата обсъжда детайли по настаняването с рецепция, останалите ще имат възможността да се насладят на напитка в лобито на хотела, изчаквайки търпеливо ключа от стаята си.
4. Разсейте гостите и ги накарайте да мислят за друго- Е, що се отнася до опашките, не самото чакане предизвиква недоволство, а възприемането му. Хората намират скуката по време на чакане за особено дразнеща . Повечето пътници имат смартфони, книги или списания със себе си, но вероятно са готови за промяна в момента, в който стигнат до вашето лоби. Телевизионен екрани с видео клип на вашия хотел,брошури ,таблети или киоски, които предоставят информация не само за вашия обект, но и за всички атракции в близост биха свършили страхотна работа в разсейването на гостите, докато чакат да бъдат обслужени.
5. Мобилна регистрация (mobile check-in)- Една изключителна стратегия за подобряване на регистрацията е да се намали или премахне напълно чакането. Все повече хотели прибягват до услугата mobile check-in, която е лесна и функционална както за гостите, така и за персонала на хотела. За това е нужно разбира се да имате съответната система и софтуер,но замислете се за предимствата,които получавате. Гостите могат да се чекират и да получат ключ от стаята си на своя телефон ,още преди да са дошли в хотела.
6.Благодарете на гостите за тяхното търпение- Един от най-важните моменти в процеса на настаняване ,е когато госта вече е на рецепция и очаква да бъде обслужен. Усмивката, за която са изписани тонове книги и която е основното оръжие в туризма е задължителна, както и извинение към клиента за чакането. Това със сигурност ще накара гостите да се отпуснат и почувстват,че тяхната почивка е започнала.
Всяко едно място за настаняване има своите особености, но принципите, по които големите групи гости трябва да бъдат обслужвани, са еднакви за всички. Не забравяйте,че групите ви носят сериозни приходи и често се връщат на същото място, ако останат с добро впечатление. Помнете и ,че групата може да е една, но клиентите в нея са 50,100 или 200, което означава същия брой възможни коментари в социалните мрежи. Често индивидуалното впечатление на всеки един от групата се определя от общото такова.
