Бъдещето на обслужването вече е тук. Програми и компютри вече всекидневно ни уведомяват за предстоящи проблеми с производителността, превозните средства вече изпращат сигнали при нужда от поддръжка и ремонт. Време е да се предприеме и следващата стъпка в техническото усъвършенстване на клиентското обслужване. То трябва да се превърне в специализирано и персонализирано за всеки индивидуален клиент и гост. Услугата, която прави това релност е „Бели ръкавици“ (White gloves). Тя се характеризира с внимание към детайла, удобство, бързина и емоционална ангажираност.
Персонализираната услуга представлява изграждане на профил на клиента, в който се събират данни и се усъвършенства анализ за проследяване на пътуванията на клиента в реално време. Този висок стандарт на обслужване предлага решения, продукти и услуги, които са съобразени с конкретните нужди на клиента. Въпреки това много малко компании предлагат услуги на такова ниво вмомента. Една от причините е мнението на мнозина, че това е твърде скъпо и също така, че изграждането на профили на клиентите изисква прекалено висока свързаност между отделите, което от своя страна налага много промени в организационната структура и технически инвестиции. Все пак в съвременната реалност използването на такива практики става наложително, тъй като клиентите очакват все по- високо ниво на обслужване и индивидуално отношение. Чрез такава услуга компаниите успяват да предоставят на клиентите си безпроблемен отдих, като по този начин създават и по-дълбока лоялност и доверие.
Едно от основните предимства на услугата „Бели ръкавици“ е намалявянето на разходите. Повечето компании създават стандартни практики, за разрешаване на проблеми с недоволни клиенти. Компании, които ги познават по-детайлно, могат да адаптират решения, за да отговорят на индивидуалните нужди на клиентите, като евентулано тези решения същевременно понижават разходите на компанията.
Пример за това е при възникнал проблем, вместо да се изпраща бутилка шампанско или плодове в стаята на гост, да му се предостави лично извинение, което всъщност се цени много от гостите и показва именно индивидуалното отношение. Също така услугата предоставя много добра възможност за увеличаване на доходите на компаниите. Когато се следят възможностите и предпочитанията на гостите е много по-лесно да се определи кога е точният момент на предлагане и продажба. Според проучвания някои организации са отбелязали увеличение в прихода с 30 процента или повече, чрез подход базиран на индивидуалните нуждите на клиентите. Точно поради тези фактори цената на услугата се завишава, но все пак инвестицията е еднокротна и стартова. Изискват се високообучени специалисти, инвестиции и в информационните технологии, управление на данни и анализи. Въпреки това, след като една компания направи промените и разработи методология за идентифициране на нуждите, изпълнението става по-просто и услугата в крайна сметка става по- евтина за поддръжка.
Основната задача на „Бели ръкавици“ е именно да решава проблеми максимално бързо и адекватно, но дава възможност и да се прогнозират и предотвратят проблеми дори преди да са възникнали. Клиентите се сблъскват с Белите ръкавици именно когато имат проблем, но компанията го открива първа и го решава. Било то закъснял полет или проблем с резервация, важното е компанията да има подготвен удобен алтернативен вариант за клиента, като прогнозират нуждите му въз основа на изградения профил. Друг важен фактор, за да работи услугата правилно е изграждането именно на добре информираните клиентски профили. От своя страна това изисква обслужването да има пълна видимост върху пътуването от край до край и играе излючително важна роля в развитието на отношението с потребителите, освен разрешаването на проблеми. Повечето организации е малко вероятно да успеят да удовлетворят напълно всички желания на клиента ако няма засилено сътрудничество между функциите на продажби, услуги, маркетинг, както и значителна ИТ поддръжка.
Изграждането на организация ориентирана към клиента, означава не просто прилагане на една услуга или система, но и интегрирането им в бизнеса, за да са максимално ефективни. Все компаниите трябва да установят непрекъснато внедряване на технологии, инициативи за интегриране на данни и организационно преструктуриране, за да подобрят персонализираните услуги за клиентите, за да поддържат очакваното ниво.
Източник: www.mckinsey.com
