Ключът към изграждането и възвръщането на доверието на заинтересованите страни, служители и клиенти, е да бъдете прозрачни и да поддържате отворени каналите за комуникация.
Ето няколко съвета за това в каква посока трябва да мислите, когато става въпрос за вашата комуникационна стратегия.
- Информирайте клиентите си как се справяте с кризата. Бъдете прозрачни какво правите, за да запазите гостите си в безопасност. Кажете им какво да очакват от престоя си преди да пристигнат и какви мерки за безопасност въвеждате, за да направите почивката им възможно най-безопасна.
- Бъдете съпричастни и пазете комуникацията си откровенна. Проявете внимание към засегнатите от кризата и разкажете какво правите, за да сведете до минимум последствията не само за вашите клиенти, но и за вашите служители, партньори и заинтересовани страни.
- Уверете клиентите си, че ще се погрижите за тях. Покажете, че могат да се доверят на вашата марка и на професионализма на вашия персонал. Кажете им, че тяхното здраве и безопасност е ваши основен приоритет и че правите всичко по силите си, за да ги защитите и да се грижите за тях.
- Останете верни на бранда си. Уверете ги, че въпреки промените във вашите операции, ще продължите да им предоставяте същите преживявания и опит, дори и да са с някои корекции.
- Дайте им място, за да изразяват притеснения, оплаквания и да задават въпроси. Уведомете клиентите си по кои канали могат да достигнат до вас, за да получит отговор най-бързо. И разбира се, уверете се, че от друга страна, отговорът е съпричастен, разбиращ и приветлив.
- Бъдете навременни. Бъдете в течение с най-новите разработки и правителствени разпоредби и поддържайте комуникациите си навременни и уместни. Помислете за създаване на платформа или сегмент на вашия уебсайт и социални мрежи, за да споделяте актуализации и информация.
Резервации и политики за анулиране
Докато повечето клиенти отменят резервациите си поради ограниченията за пътуване, други вече планират и търсят да резервират или да преместят датите на престоя си. Ето какво да вземете предвид, когато става въпрос за вашите резервации и и политики за анулация.
- Предлагайте възстановяване на суми и ваучери.
- Премахнете тарифите без възможност за анулиране (non-cancellable rates).
- Поддържайте вашите цени. Избягвайте да намаляте вашите цени, защото макар това да изглежда добре като краткосрочно решение, след тоав ще е много трудно да се възстановят до предишните стойности, след като пазарното търсене се върне. Вместо това погледнете как можете да популяризирате оферти с добавена стойност.
Конфигурирайте хотелските си операции по нов начин
За да се съобразите с новите правителствени разпоредби и да облекчите несигурността на пътуващите, ще трябва да адаптирате начина, по който управлявате хотела и ежедневните си операции. Ето няколко неща, които трябва да имате предвид, когато става въпрос за засилване на безопасността и сигурността в рамките на вашето място за настаняване.
- Пристигане и регистрация. Защитата срещу разпространението на микроби и вируси трябва да започне от момента, в който гостите ви пристигнат. Помислете да преминете към автоматични врати, инвестирайте в защитно оборудване за целия си персонал на рецепция и тествайте температурата на пристигащите. Поставете диспенсъри с дезинфектант във всички общи части и увеличете честотата на почистване. Ако имате възможност преминете към безконтактна регистрация и мобилни ключове за стаи. Сега е най-подходящият момент хотелите да започнат дигитализация и цифровизация.
- Дълбоко почистване. Излишно е да казваме, че почистването и дезинфекцията на общите части, както и на стаите ще трябва да бъдат засилени. Гостите ще искат да са уверени, че отсядат в чисто и стерилно място.
- Нови преживявания в ресторанта. Социалното дистанциране ще трябва да се спазва в зоните за хранене, както изискват нови мерки в хотелските ресторанти и барове. Персоналът, който сервира или обслужва храната, ще трябва да носи защитно облекло и да спазва строги протоколи за безопасност.
- Басейни, спа и фитнес зали. Във фитнес залите и спа центровете трябва да се дезинфекцира старателно оборудването след всяка употреба. На басейна и плажа шезлонгите трябва да бъдат раздалечени допълнително, а служителите, предлагащи обслужване на басейна, трябва да осъществяват възможно най-малко контакт.
Източник: Hospitalitynet
