Поради пандемията от коронавирус и риска от заразяване в хотела. много от гостите ви ще изпитват дискомфорт и несигурност както преди, така и по време на престоя си. Докато стриктните хигиенни мерки несъмнено са най-важния приоритет на всички хотели в момента, сами по себе си те не биха осигурили на гостите така търсеното чувство за сигурност. Именно затова ефективната онлайн комуникация с гостите ще се окаже ключова за успеха на хотелите тази година.
В този материал ще ви представим бързи, лесни и безплатни решения, които да приложите навреме в общуването ви с гостите. Още повече, тези решения за онлайн комуникация ще ви позволят да минимизирате физическия контакт между гостите и персоналата без да правите компромис с качеството на обслужване.
Добавете информация и инструкции за безопасност на гостите в хотелския уебсайт
Това е най-лесната и бърза промяна, която можете да предприемете. Обособете нова страница на вашия уебсайт в която да представите най-важните мерки, които сте предприели. Бъдете конкретни! Общите твърдения и обещания не вдъхват увереност у госта, дори могат да имат обратния ефект.
Също така е препоръчително да включите упътване или съвети към гостите относно какво могат да направят те за да се предпазят по време на престоя си. Можете да го направите под формата на FAQ (често задавани въпроси/ЧЗП) секция, в която да предоставите отговори на този и други въпроси като например как да се свържат при нужда с персонала или как да реагират ако подозират, че са заразени.
Важно е гостите да имат бърз и лесен достъп до онлайн материалите. Добавете бутон към тях в уебсайта си, който да е лесно забележим на всяка страница. Препоръчваме ви да добавите адреса към материалите във възможно най-много физически материали, с който гостът има досег – брошури, етикети, банери или дори менюта. За целта ще трябва да направите адреса на страницата лесен за изписване, например www.hotel.com/safety.
Пренасочете комуникацията с рецепция през сайта си чрез онлайн чат
Онлайн чатовете набират все по-голяма популярност, като в много области те вече са стандарт, с който хората са свикнали – например при онлайн магазините или банките. Това е особено валидно за гостите от Западна Европа, където онлайн комуникацията е общо приета, включително и в много държавни институции. Те позволяват за бърза и ефикасна комуникация, като един чат оператор може да обслужва едновременно няколко клиента.
Можете да създадете онлайн чат и да го добавите към сайта си изключително лесно, в рамките на не повече от 30 минути. Работата с чата обикновено е също толкова лесна, така че персоналът ви гарантирано ще може бързо да свикне с него. Съществуват множество доставчици на чатове, като повечето от тях са на база месечен абонамент. Най-добрият безплатен онлайн чат обаче е tawk.to, затова и ви препоръчваме да използвате именно него. Той е напълно безплатен, независимо от броя на чат операторите (персоналът, който отговаря на въпросите на гостите) или посетителите на сайта ви.
Tawk.to е и един от малкото чатове, които предоставят възможност за онлайн аудио или видео комуникация с клиентите директно през самия чат. Тази опция може да бъде от изключителна полза в някои случаи, но не бихме я препоръчали на всеки. Вместо това, ако гостът иска да ви покаже нещо, можете да го помолите да прикачи снимка директно в чата.
Съвет: При стартиране на нов чат, добавете полета за мобилен телефон и имена на госта, възможно е също и номер на стаята. Така ще можете да се свържете с госта, в случай, че не успеете да установите връзка в самия чат.
Внедрете чатбот във Facebook с отговори на често задаваните ви въпроси
Facebook е една от най-големите социални мрежи в света и несъмнено най-използваната в България. Ако вашия хотел има тенденцията да получава значителен брой запитвания през социалната платформа, то бихме ви препоръчали да добавите елементарен чатбот, който да облекчи трафика и работата на персонала ви.
Подобно на FAQ в сайта ви, можете да структурирате чатбота си като предоставите списък с възможни въпроси, които гостът може да има преди и по време на престоя си. Преди време създадохме подробен наръчник за това как да създадете безплатен чатбот в рамките на няколко часа. Наръчникът е наличен екслузивно за членовете на нашата Facebook група – 21Hoteliers Bulgaria, като може да бъде намерен в секция ‘Файлове’. За направата му използвахме безплатния чатбот софтуер Manychat.
Допълнителен съвет: ако имате интерес да използвате както онлайн чат през хотелския уебсайт, така и да отговаряте на запитвания през Фейсбук, можете да използвате софтуера Tidio. Той предоставя опции и за двете, като комбинира потоците от запитвания на едно и също място, улеснявайки работата на вашия персонал. Tidio е безплатен, но с някои ограничения – платената му версия обаче е сравнително евтина, затова и бихме ви го препоръчали, ако желаете да комбинирате двата потока.
