Тъй като влиянието на електронната версия на “от уста на уста” се увеличава, как гостите преглеждат вашето място за настаняване онлайн има много реално въздействие върху резервациите.
Според TripAdvisor, 83% от пътуващите се позовават на онлайн отзиви, преди да направят резервация за хотел. 80% казват, че са прочели 6-12 отзива преди резервация. За потенциален гост четенето на отзиви не само намалява рисковете при вземане на решения за покупка, но също така може да им помогне да открият новостите на пазара и да се почувстват част от общността.
Отрицателните отзиви могат пряко да повлияят на потенциална резервация, следователно е изключително важно да разберете защо гост ви е дал тази обратна връзка, за да можете да отговорите адекватно. Разбирането на причината за отрицателната обратна връзка също може да ви помогне да намерите и да решите системни проблеми, така че да можете да намалите отрицателните онлайн отзиви в бъдеще.
Защо гостите оставят отрицателни отзиви?
Всеки гост има своя собствена причина да оставя онлайн отзиви. Някои искат да бъдат полезни на другите, като споделят собствен опит, други са привлечени от престижа да бъдат най-добрите рецензенти, а друга група са стимулирани да оставят отзиви. Най-честите области, които са подчертани в отрицателните отзиви, са: ·
Груб или безполезен персонал
Когато резервират вашия хотел, гостите очакват топло и гостоприемно преживяване. Те очакват внимание. И когато тези не се предлагат от вашия екип, те започват да се оплакват и да пишат негативни ревюта.
Липса на хигиена
2020 г. ни научи на много неща и напълно изкриви очакванията на потребителите за пътуване. Здравето и хигиената са на първо място. Ако вашето място за настаняване не акцентира върху почистването и дезинфекцията, гостите ще го разкажат.
Неизпълнени обещания
Ако вашият уебсайт и социалните канали обещават преживяване, което не се предлага в реалния живот, очаквайте гостите ви да бъдат разстроени. Важно е да не прекалявате с обещанията за преживяването на гостите си или да задавате невъзможни очаквания. Като цяло, принципът на по-малко обещание и повече изненади ще ви спечели, лоялни клиенти с времето.
Как да управлявате негативните отзиви?
Приемете негативните отзиви с положително отношение
Светът е по-свързан от всякога и хората обичат да споделят своите клиентски преживявания. Ако искате да яхнете тази вълна, трябва да приемете тази промяна и да й отговорите. Изслушайте гостите си, разберете защо се оплакват и направете подобрения в преживяването им, където е необходимо. Не забравяйте да се свържете с гостите си и да им кажете как подобрявате преживяването. Изложете стъпките. Осигурете времева линия и, когато е възможно, дайте реален пример – може би като поканите гостите отново да се насладят на вашето подобрено преживяване.
Отговорете незабавно
Проследявайте онлайн отзивите си и отговаряйте бързо. Гостите ще оценят вашия бърз отговор. Това ще предотврати прегледа да достигне до твърде много хора онлайн, без да отговорите на него. Бъдете учтиви в отговора си. Обърнете се към госта с неговото име и не го обвинявайте госта за лошия отзив. Отговорете на всеки отзив – положителен или отрицателен.
Търсете отзиви активно
Не чакайте гостът да ви даде отрицателно ревю, потърсете ги лично, когато е на място. Адресирайте тази обратна връзка бързо и уведомете гостите как предлагате да направите промяна, за да осигурите отлично изживяване за следващия път.
Онлайн отзивите никога не са били по-важни за хотелиерския бизнес и убеждаването на гостите да оставят количеството и качеството на отзивите, които искате, не е лесен подвиг. Но като разберете кой оставя отзиви и защо и с помощта на инструменти за управление на репутацията, вие със сигурност можете да насърчите гостите си и да ги оставите да се чувстват мотивирани да споделят своя опит онлайн.
