fbpx

Услуга „Бели ръкавици“ – професионално, персонализирано обслужване за всеки

Бъдещето на обслужването вече е тук. Програми и компютри вече всекидневно ни уведомяват за предстоящи проблеми с производителността, превозните средства вече изпращат сигнали при нужда от поддръжка и ремонт. Време е да се предприеме и следващата стъпка в техническото усъвършенстване на клиентското обслужване. То трябва да се превърне в специализирано и персонализирано за всеки индивидуален клиент и гост. Услугата, която прави това релност е „Бели ръкавици“ (White gloves). Тя се характеризира с внимание към детайла, удобство, бързина и емоционална ангажираност.

Персонализираната услуга представлява изграждане на профил на клиента, в който се събират данни и се усъвършенства анализ за проследяване на пътуванията на клиента в реално време. Този висок стандарт на обслужване предлага решения, продукти и услуги, които са съобразени с конкретните нужди на клиента. Въпреки това много малко компании предлагат услуги на такова ниво вмомента. Една от причините е мнението на мнозина, че това е твърде скъпо и също така, че изграждането на профили на клиентите изисква прекалено висока свързаност между отделите, което от своя страна налага много промени в организационната структура и технически инвестиции. Все пак в съвременната реалност използването на такива практики става наложително, тъй като клиентите очакват все по- високо ниво на обслужване и индивидуално отношение. Чрез такава услуга компаниите успяват да предоставят на клиентите си безпроблемен отдих, като по този начин създават и по-дълбока лоялност и доверие.

Едно от основните предимства на услугата „Бели ръкавици“ е намалявянето на разходите. Повечето компании създават стандартни практики, за разрешаване на проблеми с недоволни клиенти. Компании, които ги познават по-детайлно, могат да адаптират решения, за да отговорят на индивидуалните нужди на клиентите, като евентулано тези решения същевременно понижават разходите на компанията.

Пример за това е при възникнал проблем, вместо да се изпраща бутилка шампанско или плодове в стаята на гост, да му се предостави лично извинение, което всъщност се цени много от гостите и показва именно индивидуалното отношение. Също така услугата предоставя много добра възможност за увеличаване на доходите на компаниите. Когато се следят възможностите и предпочитанията на гостите е много по-лесно да се определи кога е точният момент на предлагане и продажба. Според проучвания някои организации са отбелязали увеличение в прихода с 30 процента или повече, чрез подход базиран на индивидуалните нуждите на клиентите. Точно поради тези фактори цената на услугата се завишава, но все пак инвестицията е еднокротна и стартова. Изискват се високообучени специалисти, инвестиции и в информационните технологии, управление на данни и анализи. Въпреки това, след като една компания направи промените и разработи методология за идентифициране на нуждите, изпълнението става по-просто и услугата в крайна сметка става по- евтина за поддръжка.

Основната задача на „Бели ръкавици“ е именно да решава проблеми максимално бързо и адекватно, но дава възможност и да се прогнозират и предотвратят проблеми дори преди да са възникнали. Клиентите се сблъскват с Белите ръкавици именно когато имат проблем, но компанията го открива първа и го решава. Било то закъснял полет или проблем с резервация, важното е компанията да има подготвен удобен алтернативен вариант за клиента, като прогнозират нуждите му въз основа на изградения профил. Друг важен фактор, за да работи услугата правилно е изграждането именно на добре информираните клиентски профили. От своя страна това изисква обслужването да има пълна видимост върху пътуването от край до край и играе излючително важна роля в развитието на отношението с потребителите, освен разрешаването на проблеми. Повечето организации е малко вероятно да успеят да удовлетворят напълно всички желания на клиента ако няма засилено сътрудничество между  функциите на продажби, услуги, маркетинг, както и значителна ИТ поддръжка.

Изграждането на организация ориентирана към клиента, означава не просто прилагане на една услуга или система, но и интегрирането им в бизнеса, за да са максимално ефективни. Все компаниите трябва да установят непрекъснато внедряване на технологии, инициативи за интегриране на данни и организационно преструктуриране, за да подобрят персонализираните услуги за клиентите, за да поддържат очакваното ниво.

Източник: www.mckinsey.com

Споделете тази статия

Свързани Статии

Последвайте ни във Facebook

Последни Статии

Welcome Back!

Login to your account below

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Add New Playlist

Създайте своя персонализиран бюлетин

Седмични новини:

Класическият седмичен бюлетин на 21Hoteliers, предоставящ ви най-важните новини и анализи от изминалата седмица.

Executive:

Месечен бюлетин с фокус върху ключовите развития в бранша, както и съвети и анализи от полза на ръководството на хотела.