fbpx

7 стъпки за оптимизиране на дигиталното присъствие на вашия хотел

Ако някой каже, че за да се постигнат 100% повече онлайн резервации е необходимо единствено да се оптимизира дигиталното присъствие на един хотел, бихте ли погледнали на тази възможност сериозно?

Съвременният потребител е много различен от този преди десет, дори преди пет години. Съвременният потребител търсещ почивки, хотели, настаняване или място за уикенда, е свикнал да разглежда по няколко варианта едновременно и да се наслаждава на процеса на търсене и резервация. Скорошно проучване на Google показва, че преди да направи покупка, съвременният потребител посещава средно 10,3 уебсайта. На един чете коментари, на други гледа снимки, на трети следи прогнозата за времето и т.н. Ето защо е вярно твърдението, че както е важно за почти всеки хотел в света да се продава в Booking.com, така става необходимо и всеки съвременен хотел да има изрядни профили в Google My Business, Trivago, Tripadvisor, Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Youtube, а защо не и Tik Tok. Звучи ли ви сложно? Сложно е. Но в същото време е изключително полезно и безплатно. А колко неща в бизнеса са полезни и едновременно безплатни? Не много.

Как да оптимизираме това безплатно онлайн или дигитално присъствие? Какво може да се направи днес? Преди да дадем отговорите на тези въпроси е необходимо да изясним отново двете основни понятия в онлайн продажбите:

Видимост и Конверсия

Какво означава това? Видимостта онлайн ви дава шанс да бъдете резервирани. Ако хотелът ви не е достатъчно видим, шансовете са малки. Силата на офлайн рекламата е нищожна в сравнение с видимостта, която дава интернет. Офлайн вече означава ограничени пазари, ограничени сегменти, огромна конкуренция и най- вече, субективни фактори, които определят кой хотел ще бъде по- видим и кой по- малко. Онлайн конкуренцията също е огромна, но всеки хотел има свободата сам да управлява дигиталната си съдба. Как? С инициативност, проактивност и много работа. Не звучи като магична формула, но бизнес опитът отдавна е показал, че само с концентрирани усилия се постига устойчивост на резултатите. Или сега, в този момент, вземаме устойчиви и адекватни решения за бъдещето на бизнеса си или не. Черно и бяло. Няма сива територия.

Конверсия. Вълшебната дума. Имате ли конверсия 1% означава, че при 100 човека попаднали на онлайн профила на хотела, на някоя от платформите за резервации или уебсайта на хотела, 1 от тях резервира. Основен индикатор за онлайн адекватността на всяка платформа за продажби е, конверсия над 1%. Например, повишаване на конверсията трябва да е основната мисия и фокус при изграждането на хотелски уебсайт. Важно е колко добър е UX дизайна и скоростта на зареждане, но също така от основно значение е да бъде удобен за ползване от потребителите и да генерира много директни резервации с незабавно потвърждение, подобно на ОТА. Ако уебсайтът няма добра конверсия, всички останали онлайн разходи за така популярния дигитален маркетинг, водят до ниска възвръщаемост на инвестициите и със сигурност усилията са временно успешни. Основна цел на модерния хотелски уебсайт трябва да е конверсия, а не красива информационна брошура. 

Разбрахме, че основните цели на дигиталното присъствие трябва да са видимост и конверсия, за да сме сигурни, че се възползваме максимално от интернет възможностите. Но как да постигнем качество на това дигитално присъствие, така че да постигнем заложените бизнес цели?

Мисия и Идентичност 

В  една чудесна статия на Harvard Business Review относно онлайн присъствието се твърди, че ако нямаме стратегия изградена около мисия и идентичност, всичките ни онлайн усилия са поредния дигитален шум. Независимо колко инвестираме в платени реклами във facebook, гаранция за дългосрочен успех имаме само, ако във всяко послание е вплетена добре обмислена мисия и идентичност на хотела. Ако нямате такава, по- добре да се започне с обмисляне на такава още сега, преди да са похарчени допълнително средства за определени кампании, които водят до определено скромни и често временни резултати. Какво означава добре обмислена мисия и идентичност на хотела? Фокусът се измества от усилия за временно привличане на вниманието на потребителите с блестящи постове и рекламни трикове, към спечелване на доверието и лоялността им с автентичност, искреност и последователност в онлайн посланията:

“…спечелването на внимание онлайн без да изградим приятелска връзка с потребителите е подобно на бизнес, който има достатъчно приходи, но не генерира печалба: …често наричаме инвестициите в такъв бизнес – лоши инвестиции. Истинският въпрос – този, който е от огромно значение за бизнесите днес – не е как можем да принудим, да съблазним или да подмамим нашите клиенти да станат лоялни към нас,  а колко ние, като бранд, сме лоялни към тях. Наистина ли ни е грижа за тях? За нашите гости? Не само като послания насочени към потребители или фенове, а като към хора. Човешки същества. Това, от което се нуждае всеки бизнес – и това, което всеки лидер трябва да развие преди изграждането на „дигитална стратегия“, е да се фокусира върху създаването на човешка стратегия.” 

Ценности, мисия, автентичност. Отворени и безплатни, профилите на хотела в Tripadvisor, Google My Business, Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Booking.com, Expedia, Pinterest, Brand.com, могат да носят точно такова послание – автентично, искрено и последователно. Това са атрибутите и характеристиките на успешния онлайн бизнес. Да знаем с убеденост, коя необходимост на госта сме готови да задоволим по- добре от всеки друг хотел и ангажираността да бъдем лоялни, изпълнявайки и дори надминавайки очакванията, са условията предопределящи дългосрочни онлайн резултати. 

Визии

Как да се изрази идентичността на хотела автентично, искрено и последователно?

Разбира се, за какъвто и бизнес да говорим онлайн, едно е вярно  – интернет работи с визии, снимки, видеа, инфографики и т.н. Дигиталното пространство е визуално по своята същност. Не са ли публикувани най- подходящите, висококачествени визии, отразяващи мисията и уникалността на хотела по искрен и последователен начин, посланието е просто поредния дигитален шум. И да, някой ще направи резервация, понякога. Този някой ще бъде най–редовния гост, най- големият фен. Или някой съвсем случаен гост. Но и редовният и случайният гост ще резервират понякога. Този подход не работи, ако заложените цели са хотелът да има постоянна заетост над 80% с непрекъснато увеличение на средната дневна цена. Хотелът, като бизнес, има нужда от максимална и качествена видимост, управлявана целенасочено в посока конверсия. 

Да видим какво искат бъдещи гости, търсещи хотел и какво би ги привлякло да резервират: 

Редица изследвания на реномирани университети като Hotel School of Cornell University, Florida Atlantic University, както и проучвания на гиганти като Tripadvisor и Trivago, убедено твърдят, че хотели, които качват повече от 25 висококачествени, неустоими,  емоционални, професионални снимки на профилите си, получават средно повече от 150% видимост и поне 50% повече резервации ( видимост конвертирана в приходи). Заслужава ли си инвестицията според вас?

Емоции

Има и един друг момент, когато говорим за визии. По- рано споменах думата “емоционални”. Вече не е достатъчно хотелите да информират с визиите, които качват онлайн, например, какво предлага като услуги, как изглеждат стаите, ресторанта и фасадата. Правят впечатление визии и профили, които имат емоционален заряд, искрени емоции. Това което привързва онлайн потребителя е усещането, че зад бизнеса също стоят хора. Хора с емоции и уникални качества. Например, за да се “съживи” един профил, примерно в Youtube, е добре да се представи хотела с кратко видео как екипът работи “зад сцена”, подготовка на деня, кратко интервю, пожелание за хубав ден от мениджъра. Показвайки отношения “от кухнята” можем да станем уникални с посланието си. Друг хотел няма точно тази комбинация от таланти и качества. Нека екипът да бъде звездата, а хотелът сцената, където се създава магията и уникалността на хотелиерския продукт. 

Следва: как описваме мисията и идентичността на хотела с думи или “content is king“.

Споделете тази статия

Свързани Статии

Последвайте ни във Facebook

Последни Статии

Welcome Back!

Login to your account below

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Add New Playlist

Създайте своя персонализиран бюлетин

Седмични новини:

Класическият седмичен бюлетин на 21Hoteliers, предоставящ ви най-важните новини и анализи от изминалата седмица.

Executive:

Месечен бюлетин с фокус върху ключовите развития в бранша, както и съвети и анализи от полза на ръководството на хотела.